サーモスの対応とバッファローの対応
今日は会社実名でサポートについての感想を書こうかと思います。
先日、モニター当選でサーモスの断熱マグカップをいただきました。すぐには気付かなかったのですが、不良品でした。部品の一部が欠けていたのです。欠けていても使用に難はなかったのですが、洗うときにいちいちはずれて手間だったので、サポートに連絡したところ、不良品として該当部品を取り換えてもらうことになりました。
私としてはモニターとしてもらった商品だったので、部品は有料で買ってもいいと思っていたのですが、すぐに先方が新しい部品を送ってくれました。こちらは送られてきた箱と梱包材をそのまま使い、同梱されていた印刷済みの着払い伝票を貼るだけですぐに不良品を返送することができました。
素晴らしいのは、私の手元に商品がない状態が無かったということです。そして先に交換品が送られてきたことで梱包材をそのまま使えたし、伝票が印刷済みだったので伝票自体を用意する必要も、書く必要もなく楽でした。もらった商品なのに…。サーモスのイメージが俄然良くなりました。
一方、バッファローのお話。先日、父から頼まれてバッファローのテレビ用ＨＤレコーダーを買いました。使えていると思ったのですが、テレビ東京だけ受信レベルがおかしく、まともに映らないし録画もできません。あれこれ調べてみたもののどうにもならず、サポートに電話してみたところ、初期不良の可能性があるので交換となりました。
修理ではなく交換という対応はよかったのですが、バッファローにとって運が悪かったのが私がサーモスで素晴らしい対応を受けた後だったということです。バッファローでは、まず指定の住所に着払いで送れということでした。向こうが受け取りを確認してから新品を送るとのことです。
サーモスの時のように梱包材は無いし、印刷済みの伝票も無いので、こちらで用意しなくてはなりません。何よりも手元から商品がなくなるのが痛い。テレビ東京以外は映るので、交換品が来るまで使えるのなら使いたかったのに。悪質なお客もいるでしょうから、先に商品は送れないというバッファローのやり方が理解できないわけではありませんが、初期不良はこちらのせいではないのに時間やら手間やら取られたのが残念な印象です。
今回の件は、企業が自らのイメージのため、顧客のことを想像しながらあれこれ自分たちのサポートスタイルを模索している姿が見えました。恐らく、世界的に日本のこの辺のサービスあり方は素晴らしいに違いありません。だから頑張ってほしいなぁと思いつつ、自分が顧客としてわがまま化していく姿も感じるのでした…。