Digital Graphic Diary

『クレーマーな私。』


	>>> -- 04/01/31-23:00..No.[164]
		私はクレーマーです。よく、企業のサービスに対して不満を直接口にするほうです。ただ、消費者の立場を勘違いして理不尽な要求をつきつける「困った」クレーマーではなく、常識の範囲で不満を伝える「まともな」クレーマーだと思っています。で、先日こんなことがありました。昨年11月のカナダからの帰国の際利用した、某国際航空便会社（以下、X社）から誤った関税の代理支払いの請求書が来たのです。これ、実は二度目。昨年荷物が届いた直後に一度目の請求書が届いたのですが、別送品扱いで送っていたので払う必要はないハズ。速攻請求書を送ってきたその会社の管理部に電話。すると電話に出た男性は「あなたが別送品として送って無いのではないですか？」とこっちのせいにする始末。しかも「税関申告書の写しを送ってくれれば今から処理しなおしてもいい」とのこと。私は自分の手続きに間違いが無いことを確信していたので、その「親切心があるように見せる態度」に腹が立ちましたが、ここはひとまず証拠を揃えようと思い、電話をおきました。私はこの荷物を現地の代理店から発送したのですが、もしかするとその代理店が手続きを間違えた可能性がありました。なので、早速その代理店に確認の連絡をメールでしました。すると、この代理店からは「間違いなく別送品で送っています。」との回答。しかも証拠となる書類もあるので、必要だったら送るとのことでした。ここで私はX社の処理ミスを確認し、早速送られてきた請求書などの書類と税関申告書コピー、さらに申し込みの際の書類の控えをX社に送りました。それが11月の出来事で、この1月の末まで音沙汰が無かったので「無事に処理された」と思っていました。･･･が、来たわけです。「支払いの確認ができないので･･･」と同じ請求書が再び。ちなみに請求書の宛名（ファーストネーム）も間違っていて、本当にめちゃくちゃ。受け取ったのが金曜日の夜で、スグに電話もできなかったので、早速手紙での抗議の準備をしました。X社の手違いだ、とハッキリ主張する代理店のメール、税関申告書コピー、申し込みの際の書類に加え、短く「二度にわたって誤った請求を受けて迷惑している」と書いた手紙を同封。翌日土曜日には配達証明付きで送りました。そして月曜日。仕事から帰ってくるとX社からFAXが。内容はお詫びと、至急処理をしたとのことでした。最初の電話の応対の内容を考えると、FAX一枚のお詫び文という対応にもまた疑問が残るのですが、実際は一度昼間に電話がかかってきたらしく、不在だったのでFAXでお詫び文を送ってきたようです。まぁ、とりあえず今度は「処理をした」と言っているのでこちらももう何も言いませんが、三度目送ってきた暁にはここで名前を出したいくらい腹ただしい出来事でした。誰にでもミスはあると思います。買ったものが不良品であることもあるでしょう。事故でもおきてしまうと問題は別ですが、ある程度は「仕方ない」と多くの常識ある人は考えていると思います。問題は、起きたことに対する対応・対処でしょ。きちんと調べもせずにこちらのせいにしたX社の最初の電話の対応には本当に腹が立ちました。また、一度目の電話と手紙で請求の取り下げの処理をしていないという点も情けない。まともな企業はクレームを大切にすると聞きます。クレームの中に多くのビジネスのヒント、顧客のニーズが隠されているからです。また、飲食店などは１人のクレーマーがいると、100人の客が離れていくとまで言われていて、とてもクレームを大切にするそうです。もう必要に迫られない限りX社を使うことはないと思いますが、今後の顧客対応にぜひ今回の私のクレームも参考にして欲しいと思っています。 ※写真は適当なのがないので先週の上野動物園。